詳細描述
課程背景
市(shì)面上(shàng)有(yǒu)很(hěn)多(duō)客戶關系 σ管理(lǐ)的(de)培訓，但(dàn)大(dà)多(duō)數(shù)都(•™★αdōu)在講航空(kōng)、保險、金(jīn)融、地(dì)産等個(gè)人(rén)消費(©λ>fèi)者的(de)客戶關系管理(lǐ)，工(gō♠ng)業(yè)配套、專業(yè)設備、項目工(gōng)♣σ程等組織客戶關系管理(lǐ)的(de)培訓少(shǎo)之又(yòu★✘₩)少(shǎo)，本課程專為(wèi)組織客戶關系管理(lǐ)量身(×≈shēn)打造。
本課程結合老(lǎo)師(shī)在外(wài)資、本土(tǔ)工(gōng)業(yè←∑)品企業(yè)多(duō)年(nián)的(de)一(yī)線實戰經曆和(γ>®₩hé)高(gāo)層管理(lǐ)經曆，從(cóng)如(rú)何有(yǒu)效區(qū)分(fē±©n)戰略級關鍵客戶，如(rú)何與關鍵客戶建立多(duō)層次₩€πλ的(de)關系，如(rú)何與關鍵客戶建立長(cháng)期、牢固的(de)戰↕•略夥伴關系？從(cóng)“道(dào)、術(shù)、法”三個(gè)層面進行(γ✘xíng)系統剖析，幫助學員(yuán)找到(dào)赢得(de)關鍵客戶的(de)成α₽功路(lù)徑，幫助學員(yuán)掌握一(yī)套系統的(dε×e)關鍵客戶關系管理(lǐ)工(gōng)具，以此來(lái)獲得(de) ∞持續的(de)市(shì)場(chǎng)競争優勢✘©，獲取銷售業(yè)績的(de)持續、穩步提升。
學員(yuán)收益
1、掌握客戶價值區(qū)分(fēn)方法，真正找到(dào)最優質客戶✘↑資源。
2、構建統一(yī)的(de)客戶關系管理(lǐ)界面，規€₽φ範全員(yuán)關系管理(lǐ)行(xíng)為(wèiΩ≠α)。
3、掌握滿意度提升、忠誠再造，組織關系升級的(de)核心策略和(hé)技(jì)巧。φ→
4、掌握客戶關系管理(lǐ)的(de)核心方法，關鍵技(jìε← £)能(néng)和(hé)關鍵工(gōn×g)具。
5、深化(huà)客戶關系，提高(gāo)客戶轉換成本，降低(dī)客戶流失率。
6、統一(yī)全員(yuán)對(duì)關鍵客戶價值認知≥σ(zhī)，凝聚共識，提升市(shì)場(chǎng)持續競争力。
課程特色
深度性：大(dà)量實戰經驗與先進方法均±<δ來(lái)自(zì)老(lǎo)師(shī)在國(gα&uó)際、國(guó)內(nèi)行(xíng)業(yè)頂尖企業(yè)的(de ≤<♣)實戰總結與提煉，課程實戰，落地(dì)，有(yǒu)深度。
實踐性：課程中可(kě)以以學員(yuán)實際®>案例為(wèi)藍(lán)本，進行(xíng)實戰案例的(de)現(← ™₩xiàn)場(chǎng)分(fēn)析，并÷"注重現(xiàn)場(chǎng)學員(yuán)其他(tā)案例的(de)解析與答(dá)疑。"'<
落地(dì)性：采取“案例解析+思維引導+工(g>≤₩ōng)具落地(dì)+行(xíng)動計(jì)劃+現(xiàn)場$©(chǎng)輔導”五位一(yī)體(tǐ)咨詢式培訓模式，真正讓學員(yuán)課堂上(shà♣≈ng)拿(ná)到(dào)行(xíngα∑)動方案。
學習(xí)對(duì)象
營銷總監、産品總監、服務總監、解決方案專✘£家(jiā)、直接面對(duì)客戶銷售與維護的( ♠de)銷售人(rén)員(yuán)，銷售工(gōng)程師(shī)、大(dà)客™±&δ戶經理(lǐ)、行(xíng)業(yè)客戶經理(lǐ)、服務工(gōng)程師←↓♥(shī)等
标準課時(shí)
2天 6小(xiǎo)時(shí)\天
課程大(dà)綱
開(kāi)篇
一(yī)、組織客戶關系管理(lǐ)的(de)困惑與難點
二、全面認識組織客戶關系管理(lǐ)價值
三、組織客戶關系管理(lǐ)“金(jīn)字塔”模型
第一(yī)講、組織客戶價值細分(fēn) ≈✘♣
一(yī)、客戶價值等級劃分(fēn)
1、ABC法則：關鍵客戶、重點客戶和(hé)一(yī)般客戶
2、關鍵客戶的(de)四大(dà)價值
3、判斷關鍵客戶的(de)五緯标準
案例解析：ABB的(de)關鍵客戶價值細分(fēn)
二、不(bù)同發展階段，不(bù)同細分(fēn₽∑)标準
案例解析：研祥如(rú)何在10年(nián)內(nèi)成就(jiù)全球前三甲
三、關鍵客戶動态評估“三三制(zhì)”原則
案例解析：雅緻集團如(rú)何讓劣質客戶自(zσ¶ì)動遠(yuǎn)離(lí)
四、客戶關系階梯、錢(qián)包份額與訂 ×δ單結構
案例解析：同樣的(de)年(nián)采購(gòu)500萬，意義一(yī)樣嗎(ma)>？
第二講、組織客戶滿意度管理(lǐ)
一(yī)、客戶滿意度的(de)本質
二、服務時(shí)鐘(zhōng)與服務接觸點管理(lǐ)
案例分(fēn)析：人(rén)本軸承的(de)經典故事(shì)∏α
三、客戶聲音(yīn)管理(lǐ)
案例解析：西(xī)安奔馳車(chē)的(de)最大(dà)敗筆(b₩↔ǐ)
四、滿意度管理(lǐ)中的(de)營銷、銷售及服務策略
案例分(fēn)析：西(xī)門(mén)子(zǐ)配件(jiàn)出♣↔了(le)問(wèn)題，丁經理(lǐ)借機(jī)突破客戶關系
五、客戶滿意度分(fēn)析與期望管理(lǐδ'∏↔)策略
案例分(fēn)析：青山(shān)工(gōng)業(yè∏ε< )的(de)大(dà)客戶滿意度管理(lǐ≥≥€)
第三講、組織客戶忠誠度再造
一(yī)、忠誠提升有(yǒu)賴于客戶價值再造
二、深度理(lǐ)解客戶壓力與挑戰
1、客戶價值提升的(de)八個(gè)緯度
2、從(cóng)産品價值到(dào)戰略價值轉變
3、從(cóng)産品價值到(dào)解決方案轉變
4、……
案例解析：威靈電(diàn)機(jī)與美(měi)的(de)空(>↕kōng)調恩愛(ài)曆程
三、倒漏鬥的(de)客戶價值擴展
案例解析：神王節能(néng)如(rú)何戀上(shàng)”高(gā®♥o)富帥”
四、高(gāo)價值客戶個(gè)性化(huà)服務策略
案例解析：我摸準了(le)客戶的(d≤•>πe)“痛點”還(hái)是(shì)“癢點”
五、防止客戶叛逃的(de)十大(dà)武器(qì)↑↑
第四講、組織客戶關系升級
一(yī)、組織客戶關系拓展的(de)三♦≤<個(gè)層級
二、普遍客戶關系拓展---擺平衆人(rén)口實
1、商務活動（業(yè)務交流、現(xiàn)場™(chǎng)會(huì)、技(jì)術(shù)培訓、合作λπ₩'(zuò)裡(lǐ)程碑活動等）
2、團隊互動（體(tǐ)育賽事(shì)、拓展活動、文(wén)娛交Ω流、友(yǒu)好(hǎo)結對(duì)活±'♣動等）
3、個(gè)人(rén)互動（生(shēng)日(rì)活動、節日(★→rì)活動，家(jiā)訪活動，興趣切磋，郊遊等）
案例解析：中電(diàn)電(diàn)氣設計(jì)師(shī)俱樂♣™(yuè)部
三、關鍵客戶關系升級---高(gāo)層✘×♦δ力挺
案例解析：迪馬工(gōng)業(yè)“舍不(bù)得(de)孩子(zǐ)套不(b<&ù)住狼“的(de)銷冠
四、組織客戶關系拓展---立體(tǐ)鎖定"★ ÷
1、高(gāo)層會(huì)議(yì)\戰略會(huì)議(yì)\業(yè)務交流等Ω♣•σ
2、年(nián)\季工(gōng)作(zuò)規劃會(huì)\商務互 ↑≠₹動等
3、管理(lǐ)培訓\專項考察\家(jiā)庭宴會(huì)等
案例解析：艾默生(shēng)在中華區(qū)的(φγde)高(gāo)歌(gē)猛進
五、“層高(gāo)、面廣、關系深“立體(tǐ)化(huà)€₹關系拓展模型
案例解析：華為(wèi)的(de)≥δ 客戶關系管理(lǐ)實踐
第五講、走向戰略聯盟的(de)四個(gè)階梯
一(yī)、組織客戶關系升級的(de)四個(gè)階梯
二、“四個(gè)緯度“的(de)客戶關系階梯推進
1、從(cóng)初期合作(zuò)&™到(dào)供應商
2、從(cóng)供應商到(dào)合≥→¥作(zuò)夥伴
3、從(cóng)合作(zuò)夥伴到(dào)戰∑☆略聯盟
案例解析：底特緊固件(jiàn)與三一(yī)重工(gσ•←ōng)的(de)愛(ài)戀曆程
三、客戶長(cháng)期捆綁的(de)核心策略
案例解析：難以轉換的(de)轉換器(qì)
四、客戶關系危機(jī)與關鍵應對(duì)策略
案例研討(tǎo)：還(hái)能(néng)讓我≥<©≥的(de)愛(ài)人(rén)回頭嗎(σ&ma)
第六講、組織客戶關系閉環管理(lǐ)
一(yī)、關系管理(lǐ)三個(gè)←<層面
二、分(fēn)層分(fēn)級客戶關系管理(lǐ)組織體(tǐ)系建立
三、關系管理(lǐ)年(nián)度業(yè)務規↓₹ 劃（規劃+目标）
1、客戶關系現(xiàn)狀評估（三層面）
2、年(nián)度關鍵客戶業(yè)務目标規∞₽×劃
3、匹配制(zhì)定全年(nián)關系提升目标
落地(dì)工(gōng)具：《客戶關系管理λ★β(lǐ)業(yè)務行(xíng)為(wèi)日(rì)曆》
四、關系管理(lǐ)落地(dì)監控執行(xíng)（措施+執行(↑§¥∞xíng)）
1、制(zhì)定行(xíng)動計(jì )劃與關鍵措施
2、定期稽核---“過程“與”結果“兼顧
3、例行(xíng)、閉環與總結再提升
落地(dì)工(gōng)具：《客∏✘α戶關系管理(lǐ)輪盤》
五、關系管理(lǐ)總結評估“三原則“
案例分(fēn)析：華為(wèi)關鍵客戶關系管理(lǐ)年(nián)度執行(xín≠βg)計(jì)劃
課程總結
互動問(wèn)答(dá)環節
市(shì)面上(shàng)有(yǒu)很(hěn)多(duō)客戶關系 σ管理(lǐ)的(de)培訓，但(dàn)大(dà)多(duō)數(shù)都(•™★αdōu)在講航空(kōng)、保險、金(jīn)融、地(dì)産等個(gè)人(rén)消費(©λ>fèi)者的(de)客戶關系管理(lǐ)，工(gō♠ng)業(yè)配套、專業(yè)設備、項目工(gōng)♣σ程等組織客戶關系管理(lǐ)的(de)培訓少(shǎo)之又(yòu★✘₩)少(shǎo)，本課程專為(wèi)組織客戶關系管理(lǐ)量身(×≈shēn)打造。
本課程結合老(lǎo)師(shī)在外(wài)資、本土(tǔ)工(gōng)業(yè←∑)品企業(yè)多(duō)年(nián)的(de)一(yī)線實戰經曆和(γ>®₩hé)高(gāo)層管理(lǐ)經曆，從(cóng)如(rú)何有(yǒu)效區(qū)分(fē±©n)戰略級關鍵客戶，如(rú)何與關鍵客戶建立多(duō)層次₩€πλ的(de)關系，如(rú)何與關鍵客戶建立長(cháng)期、牢固的(de)戰↕•略夥伴關系？從(cóng)“道(dào)、術(shù)、法”三個(gè)層面進行(γ✘xíng)系統剖析，幫助學員(yuán)找到(dào)赢得(de)關鍵客戶的(de)成α₽功路(lù)徑，幫助學員(yuán)掌握一(yī)套系統的(dε×e)關鍵客戶關系管理(lǐ)工(gōng)具，以此來(lái)獲得(de) ∞持續的(de)市(shì)場(chǎng)競争優勢✘©，獲取銷售業(yè)績的(de)持續、穩步提升。
學員(yuán)收益
1、掌握客戶價值區(qū)分(fēn)方法，真正找到(dào)最優質客戶✘↑資源。
2、構建統一(yī)的(de)客戶關系管理(lǐ)界面，規€₽φ範全員(yuán)關系管理(lǐ)行(xíng)為(wèiΩ≠α)。
3、掌握滿意度提升、忠誠再造，組織關系升級的(de)核心策略和(hé)技(jì)巧。φ→
4、掌握客戶關系管理(lǐ)的(de)核心方法，關鍵技(jìε← £)能(néng)和(hé)關鍵工(gōn×g)具。
5、深化(huà)客戶關系，提高(gāo)客戶轉換成本，降低(dī)客戶流失率。
6、統一(yī)全員(yuán)對(duì)關鍵客戶價值認知≥σ(zhī)，凝聚共識，提升市(shì)場(chǎng)持續競争力。
課程特色
深度性：大(dà)量實戰經驗與先進方法均±<δ來(lái)自(zì)老(lǎo)師(shī)在國(gα&uó)際、國(guó)內(nèi)行(xíng)業(yè)頂尖企業(yè)的(de ≤<♣)實戰總結與提煉，課程實戰，落地(dì)，有(yǒu)深度。
實踐性：課程中可(kě)以以學員(yuán)實際®>案例為(wèi)藍(lán)本，進行(xíng)實戰案例的(de)現(← ™₩xiàn)場(chǎng)分(fēn)析，并÷"注重現(xiàn)場(chǎng)學員(yuán)其他(tā)案例的(de)解析與答(dá)疑。"'<
落地(dì)性：采取“案例解析+思維引導+工(g>≤₩ōng)具落地(dì)+行(xíng)動計(jì)劃+現(xiàn)場$©(chǎng)輔導”五位一(yī)體(tǐ)咨詢式培訓模式，真正讓學員(yuán)課堂上(shà♣≈ng)拿(ná)到(dào)行(xíngα∑)動方案。
學習(xí)對(duì)象
營銷總監、産品總監、服務總監、解決方案專✘£家(jiā)、直接面對(duì)客戶銷售與維護的( ♠de)銷售人(rén)員(yuán)，銷售工(gōng)程師(shī)、大(dà)客™±&δ戶經理(lǐ)、行(xíng)業(yè)客戶經理(lǐ)、服務工(gōng)程師←↓♥(shī)等
标準課時(shí)
2天 6小(xiǎo)時(shí)\天
課程大(dà)綱
開(kāi)篇
一(yī)、組織客戶關系管理(lǐ)的(de)困惑與難點
二、全面認識組織客戶關系管理(lǐ)價值
三、組織客戶關系管理(lǐ)“金(jīn)字塔”模型
第一(yī)講、組織客戶價值細分(fēn) ≈✘♣
一(yī)、客戶價值等級劃分(fēn)
1、ABC法則：關鍵客戶、重點客戶和(hé)一(yī)般客戶
2、關鍵客戶的(de)四大(dà)價值
3、判斷關鍵客戶的(de)五緯标準
案例解析：ABB的(de)關鍵客戶價值細分(fēn)
二、不(bù)同發展階段，不(bù)同細分(fēn₽∑)标準
案例解析：研祥如(rú)何在10年(nián)內(nèi)成就(jiù)全球前三甲
三、關鍵客戶動态評估“三三制(zhì)”原則
案例解析：雅緻集團如(rú)何讓劣質客戶自(zσ¶ì)動遠(yuǎn)離(lí)
四、客戶關系階梯、錢(qián)包份額與訂 ×δ單結構
案例解析：同樣的(de)年(nián)采購(gòu)500萬，意義一(yī)樣嗎(ma)>？
第二講、組織客戶滿意度管理(lǐ)
一(yī)、客戶滿意度的(de)本質
二、服務時(shí)鐘(zhōng)與服務接觸點管理(lǐ)
案例分(fēn)析：人(rén)本軸承的(de)經典故事(shì)∏α
三、客戶聲音(yīn)管理(lǐ)
案例解析：西(xī)安奔馳車(chē)的(de)最大(dà)敗筆(b₩↔ǐ)
四、滿意度管理(lǐ)中的(de)營銷、銷售及服務策略
案例分(fēn)析：西(xī)門(mén)子(zǐ)配件(jiàn)出♣↔了(le)問(wèn)題，丁經理(lǐ)借機(jī)突破客戶關系
五、客戶滿意度分(fēn)析與期望管理(lǐδ'∏↔)策略
案例分(fēn)析：青山(shān)工(gōng)業(yè∏ε< )的(de)大(dà)客戶滿意度管理(lǐ≥≥€)
第三講、組織客戶忠誠度再造
一(yī)、忠誠提升有(yǒu)賴于客戶價值再造
二、深度理(lǐ)解客戶壓力與挑戰
1、客戶價值提升的(de)八個(gè)緯度
2、從(cóng)産品價值到(dào)戰略價值轉變
3、從(cóng)産品價值到(dào)解決方案轉變
4、……
案例解析：威靈電(diàn)機(jī)與美(měi)的(de)空(>↕kōng)調恩愛(ài)曆程
三、倒漏鬥的(de)客戶價值擴展
案例解析：神王節能(néng)如(rú)何戀上(shàng)”高(gā®♥o)富帥”
四、高(gāo)價值客戶個(gè)性化(huà)服務策略
案例解析：我摸準了(le)客戶的(d≤•>πe)“痛點”還(hái)是(shì)“癢點”
五、防止客戶叛逃的(de)十大(dà)武器(qì)↑↑
第四講、組織客戶關系升級
一(yī)、組織客戶關系拓展的(de)三♦≤<個(gè)層級
二、普遍客戶關系拓展---擺平衆人(rén)口實
1、商務活動（業(yè)務交流、現(xiàn)場™(chǎng)會(huì)、技(jì)術(shù)培訓、合作λπ₩'(zuò)裡(lǐ)程碑活動等）
2、團隊互動（體(tǐ)育賽事(shì)、拓展活動、文(wén)娛交Ω流、友(yǒu)好(hǎo)結對(duì)活±'♣動等）
3、個(gè)人(rén)互動（生(shēng)日(rì)活動、節日(★→rì)活動，家(jiā)訪活動，興趣切磋，郊遊等）
案例解析：中電(diàn)電(diàn)氣設計(jì)師(shī)俱樂♣™(yuè)部
三、關鍵客戶關系升級---高(gāo)層✘×♦δ力挺
案例解析：迪馬工(gōng)業(yè)“舍不(bù)得(de)孩子(zǐ)套不(b<&ù)住狼“的(de)銷冠
四、組織客戶關系拓展---立體(tǐ)鎖定"★ ÷
1、高(gāo)層會(huì)議(yì)\戰略會(huì)議(yì)\業(yè)務交流等Ω♣•σ
2、年(nián)\季工(gōng)作(zuò)規劃會(huì)\商務互 ↑≠₹動等
3、管理(lǐ)培訓\專項考察\家(jiā)庭宴會(huì)等
案例解析：艾默生(shēng)在中華區(qū)的(φγde)高(gāo)歌(gē)猛進
五、“層高(gāo)、面廣、關系深“立體(tǐ)化(huà)€₹關系拓展模型
案例解析：華為(wèi)的(de)≥δ 客戶關系管理(lǐ)實踐
第五講、走向戰略聯盟的(de)四個(gè)階梯
一(yī)、組織客戶關系升級的(de)四個(gè)階梯
二、“四個(gè)緯度“的(de)客戶關系階梯推進
1、從(cóng)初期合作(zuò)&™到(dào)供應商
2、從(cóng)供應商到(dào)合≥→¥作(zuò)夥伴
3、從(cóng)合作(zuò)夥伴到(dào)戰∑☆略聯盟
案例解析：底特緊固件(jiàn)與三一(yī)重工(gσ•←ōng)的(de)愛(ài)戀曆程
三、客戶長(cháng)期捆綁的(de)核心策略
案例解析：難以轉換的(de)轉換器(qì)
四、客戶關系危機(jī)與關鍵應對(duì)策略
案例研討(tǎo)：還(hái)能(néng)讓我≥<©≥的(de)愛(ài)人(rén)回頭嗎(σ&ma)
第六講、組織客戶關系閉環管理(lǐ)
一(yī)、關系管理(lǐ)三個(gè)←<層面
二、分(fēn)層分(fēn)級客戶關系管理(lǐ)組織體(tǐ)系建立
三、關系管理(lǐ)年(nián)度業(yè)務規↓₹ 劃（規劃+目标）
1、客戶關系現(xiàn)狀評估（三層面）
2、年(nián)度關鍵客戶業(yè)務目标規∞₽×劃
3、匹配制(zhì)定全年(nián)關系提升目标
落地(dì)工(gōng)具：《客戶關系管理λ★β(lǐ)業(yè)務行(xíng)為(wèi)日(rì)曆》
四、關系管理(lǐ)落地(dì)監控執行(xíng)（措施+執行(↑§¥∞xíng)）
1、制(zhì)定行(xíng)動計(jì )劃與關鍵措施
2、定期稽核---“過程“與”結果“兼顧
3、例行(xíng)、閉環與總結再提升
落地(dì)工(gōng)具：《客∏✘α戶關系管理(lǐ)輪盤》
五、關系管理(lǐ)總結評估“三原則“
案例分(fēn)析：華為(wèi)關鍵客戶關系管理(lǐ)年(nián)度執行(xín≠βg)計(jì)劃
課程總結
互動問(wèn)答(dá)環節
